Testkäufe (mystery shopping) und Testanrufe (mystery calls) dienen in erster Linie der Ermittlung objektiv und subjektiv feststellbarer Kriterien, die durch Befragungen nicht messbar sind. Dabei werden reale Kundensituationen generiert, deren Auswertung Optimierungspotentiale an Kundenschnittstellen aufzeigt und zugleich die Servicequalität überprüft. Dies wird erreicht, indem Testkunden, die typischerweise zur Kundenstruktur des Auftraggebers zählen, über authentische Kaufsituationen strukturiert berichten.
Während beim telefonischen Testkauf bestimmte Faktoren ausgeblendet bleiben und auf Grund der Telefonsituation nicht gemessen werden können, bietet der persönliche Testkauf die Möglichkeit, dass sowohl mehr objektive als auch subjektive Kriterien erfasst werden. Eine beispielhafte Auflistung der jeweiligen Messwerte findet sich in der folgenden Aufstellung:

Telefonischer Testkauf

Anzahl der Anwählversuche, Wartedauer bis zur Abnahme des Anrufs, Begrüßung und Kontaktaufnahme, Korrektheit, Verständlichkeit der Information, Fremdsprachenkenntnisse, Nennung von Ersatzangeboten, Auskunftssicherheit des Personals, Störfaktoren Begrüßung und Kontaktaufnahme, Klang der Stimme, Einschätzung der Freundlichkeit, Störfaktoren

Persönlicher Testkauf

Wartezeit bis zur Bedienung des Kunden, Ausstattung des Serviceschalters, Ordnung am Serviceschalter, Begrüßung und Kontaktaufnahme, Korrektheit, Verständlichkeit der Information, Fremdsprachenkenntnisse, Nennung von Ersatzangeboten, Auskunftssicherheit des Personals, Störfaktoren Begrüßung und Kontaktaufnahme, Klang der Stimme, Einschätzung der Freundlichkeit, Erscheinungsbild des Personals, Auftreten des Personals, Nonverbale Kommunikation