Kundenzufriedenheit

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• Eine Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit gibt es nicht. Unzufriedene Kunden können selbst mit aufwendigen Marketinginstrumenten nur schwer gebunden werden. Die Zufriedenheit des Kunden mit den bislang erfahrenen Leistungen des Unternehmens ist also die Basis für alle Bemühungen zur Kundenbindung.

  Informationen darüber sammeln wir u. a. in Primärerhebungen, Befragung und Interviews mit Ihren Kunden. Folgende Fragen sind Teil der Erhebung:

  • Wer sind Ihre Kunden?
  • Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?
  • Woran messen Ihre Kunden Ihr Unternehmen?
  • Erfüllen Sie die Kundenerwartungen?
  • Was ist Ihr Produkt, mit dem Sie die Erwartungen erfüllen?
  • Mit welchen Prozessen erfüllen Sie die Erwartungen?
  • Welche korrigierenden Maßnahmen sind notwendig, um Verbesserungen zu erreichen?

  Mit verschiedenen qualitativen und quantitativen Tools und Methoden erfassen wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden und stellen die Einflussgrößen fest. So lässt sich z. B. mit dem Kano-Modell erklären, wie sich Kundenzufriedenheit zusammensetzt. Die Kundenanforderungen werden in die Gruppen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen strukturiert, um den Einfluss auf die Zufriedenheit zu bestimmen.